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Animexx Helpdesk – Allgemein erklärt Animexx, Animexx, Ehrenamt, Helpdesk

Autor:  Saiki
Dein Fanart wurde zurückgestellt?
Du bist über einen fragwürdigen Weblogeintrag gestoßen und möchtest diesen melden.
Dir ist aufgefallen, dass ein Charakter fehlt, zu dem du etwas geschrieben, gezeichnet, gebastelt oder von dem du ein Cosplay angefertigt hast?
Du hast ein technisches Problem mit der Seite?
Dir ist eine Verbesserung für einen Fanwork-Bereich eingefallen oder generell eine Verbesserung?
Der Preis bei einem Manga, einer CD, einem Artbook oder einer DVD stimmt nicht oder fehlt? Vielleicht ist sogar der Erscheinungstermin komplett falsch?
Oder hast du ein ganz anderes Problem auf Animexx?


Bei diesen und anderen Anliegen, kannst du dich an den Helpdesk wenden.

In einer kleinen Eintragsreihe möchten wir euch kurz und (hoffentlich) verständlich darüber informieren, wie der Helpdesk generell aufgebaut ist und wie manche Abläufe geregelt sind oder allgemein einen Einblick hinter die Kulissen geben.

Wir haben ein paar Einträge für diese Reihe vorbereitet, falls möglich gehen wir aber auch gerne auf spezielle Wunschbereiche/Abläufe von euch genauer ein.
Wir halten uns somit auch die Anzahl der Teile dieser Reihe offen und hoffen, dass wir die ein oder andere Ungereimtheit bezogen auf den Helpdesk hiermit aufklären können.


Teil 1:
Allgemeine Informationen



Was ist der Animexx Helpdesk?
Der Helpdesk versteht sich als zentrale Anlaufstelle bei Anliegen, Fragen, Problemen und Verbesserungsvorschlägen aller User auf Animexx.


Wie erreiche ich den Helpdesk?
- ENS an  animexx
- E-Mail an info@animexx.de
- über das Kontaktformular (Hilfe -> Helpdesk)


Wo/Bei wem landet meine Anfrage?
Über die oben genannten Kontaktmöglichkeiten landet deine Anfrage im allgemeinen Helpdesk-Posteingang, welcher intern "Allgemeines/Inbox" genannt wird.
Je nach Art der Anfrage wird dein Anliegen dort bearbeitet oder an den jeweiligen Bereich weitergeleitet, wo deine Anfrage von den entsprechenden Bereichsverantwortlichen bearbeitet wird.
In der Regel sind dann das die Bereichsleiter und ggf. ein paar langjährige Mitarbeiter in diesem Bereich. Eine Übersicht der einzelnen Bereichsadministrationen findet man hier.
Das heißt also, dass nicht alle Bereichsverantwortlichen im Helpdesk Zugriff auf ALLE Anfragen haben. Sie haben immer nur Zugriff auf ihre jeweiligen Bereichsboxen im Helpdesk. So bearbeitet eben der Fanart-Bereichsleiter die Fanart-Helpdeskbox, aber eben nicht die Box für die RPG-Anfragen usw.

Aus diesem Grund ist es für uns hilfreicher, wenn ihr mehrere Anliegen nicht in eine Anfrage steckt, sondern für jedes Problem eine neue Anfrage erstellt, damit wir sie entsprechend schneller an die richtigen Bearbeiter weiterleiten können.


Allgemeine Fälle, die nicht einem gezielten Bereich zuzuordnen sind, verbleiben in der Helpdeskbox "Allgemeines/Inbox". Hier werden i.d.R. folgende Fälle bearbeitet:
  • allgemeine Fragen ("Wie funktioniert XY?", "Wo finde ich xy?")
  • Streit- & Beleidigungsfälle inkl. Verwarnungen, welche nicht Bereichsspezifisch (etwa Beleidigungen unter Fanartkommentaren) sind
  • Weblog- und Zirkelmeldungen
  • Doppelaccounts überprüfen & sperren
  • Adultfreischaltungen & Mitgliederdaten ändern


Im nächsten Teil klären wir ein paar häufig auftretende Missverständnisse und Fragen.
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Datum: 07.09.2017 18:33
Wenn ich im August letzten Jahres einen Bug im Kalender von unserem Zirkel (für den wir ToFu bezahlen) entdeckt und gemeldet habe, nur eine automatische Antwort zurück kam, ich daraufhin noch zwei Mal den gleichen Bug gemeldet habe und die gleiche automatische Antwort zurück bekomme ... was mache ich dann?
Farbenwunder - Harry Potter NG Drabble Sammlung
Meditation - Beyblade One Shot
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Datum: 07.09.2017 19:13
Hallo Norrsken,

wie oben beschrieben, ist der Helpdesk in verschiedene Bereichsboxen gegliedert - da gehören eben auch die technischen Belange wie Bugreports und sonstige Technische Anliegen dazu. Aus diesem Grund hast du diese Standard-Mitteilungen erhalten, als deine Anfragen in die Box für die Techniker verschoben wurde.
Wie du vielleicht mitbekommen hast, haben unsere Programmierer aktuell viel mit dem Rebrush der Webseite um die Ohren, daher werden besonders kleinere Fehler nicht direkt bearbeitet.
Du hast aber natürlich recht damit, dass du für diese Funktion Tofu gekauft hast. Ich vermute, dass dieses Detail in deiner Anfrage beim Weiterleiten übersehen wurde, denn natürlich sind wir bedacht, dass unsere Bezahl-Funktionen auch entsprechend funktionieren, weshalb solche Anliegen eigentlich zur schnelleren Bearbeitung zusätzlich direkt von den Helpdeskmitarbeitern an die Programmierer weitergeleitet werden. Aber wie gesagt: das wurde hier versäumt, dafür entschuldige ich mich. :(
In der Regel gehen Meldungen zu defekten Tofu-Funktionen auch gar nicht unter, weil diese Fehler einfach dann auch häufiger gemeldet werden. Das war in deinem Falle leider nicht so, da es entweder den anderen Tofu-Zirkelnutzern nicht aufgefallen ist oder sie die Sache einfach nicht gemeldet haben - so wie du.

Kannst du mir in einer kurzen ENS (direkt an mich) bitte nochmal kurz folgende Informationen mitteilen:
- besteht das Problem auch in anderen Zirkeln von dir, die diese Funktion nutzen?
- haben die anderen Mitglieder dieses Zirkels die Selbe verzerrte Ansicht wie du?
- tritt der Fehler auch auf, wenn du den Kalender in einem anderen Browser aufrufst?
- den Link zu dem Zirkel bräuchten unsere Techniker dann natürlich auch, soweit ich sehe hattest du den in deinen Anfragen nicht mitgeschickt ^^

Deine ENS werde ich, zusammen mit deinen vorherigen Anfragen (den Screenshot brauchst du also nicht nochmal zu schicken) dann direkt an unsere Programmierer weiterleiten, damit sich die Sache nun endlich angenommen wird.

Entschuldige bitte noch einmal die Verzögerung.

Liebe Grüße
Sandra/Saiki
If you give me interesting questions...
I'll give you interesting answers...
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Datum: 07.09.2017 21:44
 Saiki:
Ich bin nicht böse und mir ist auch bewusst, dass es aktuell durch das rebrush viel zu tun gibt. Allerdings ...

> Das war in deinem Falle leider nicht so, da es entweder den anderen Tofu-Zirkelnutzern nicht aufgefallen ist oder sie die Sache einfach nicht gemeldet haben - so wie du.

Ich hab das doch gemeldet. :'D Ganze drei Mal mit mehreren Monaten Abstand.
Also ich bin auch geduldig, was sowas angeht, eben, weil auch gerade andere Sachen gemacht werden, aber man fühlt sich irgendwo auch links liegen gelassen.
Ich hoffe, dass ist auch irgendwie nachvollziehbar?
Natürlich kann nicht immer gleich gesprungen werden, sobald mal wer piep macht. Aber seit August 2016 ist ... etwas länger. Und der Kalender Zirkel war für die Mitglieder eigentlich immer eine gute Übersicht gewesen, die uns seit dem fehlt.

Ich wollte dich mit den Kommentar auch nicht an den Pranger stellen. Ich wusste einfach nur nicht, was ich irgendwie machen soll, weil man ja auch nur automatische ENS zurückbekommt ohne einen direkten Ansprechpartner...
Farbenwunder - Harry Potter NG Drabble Sammlung
Meditation - Beyblade One Shot
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Datum: 08.09.2017 03:54
Oh der Helpdesk lebt. Habt Ihr immer noch einen internen Chat? Zieht Ihr da immer noch über Leute her? Habt ihr jemals irgendeine personelle Koensequenz gezogen? Haben sich die übelsten Beleidiger mal irgendwo mit einem Wort des Bedauerns zu Wort gemeldet? Wann denkt Ihr das genug Gras über die Sache gewachsen ist, dass ihr Euch darüber ausschweigt? Wieso ist die über Jahre hinweg Verantwortliche, die ehemalige Community-Managerin, immer noch Teil des Teams?
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Datum: 08.09.2017 06:13
Guten Morgen.
Norrsken:
>  Saiki:
> Ich bin nicht böse und mir ist auch bewusst, dass es aktuell durch das rebrush viel zu tun gibt.
> [...]
> Ich wollte dich mit den Kommentar auch nicht an den Pranger stellen. Ich wusste einfach nur nicht, was ich irgendwie machen soll, weil man ja auch nur automatische ENS zurückbekommt ohne einen direkten Ansprechpartner...

Alles kein Problem, habe ich auch gar nicht schlimm aufgefasst, ist es ja auch nicht oder so. ^^
Ich kann absolut nachvollziehen warum du hier geschrieben hast. Dieser Rahmen soll jetzt nur nicht dahin ausarten, dass wir hier einzelne vergangene Anfragen von Usern klären. ;)


> Ich hab das doch gemeldet. :'D Ganze drei Mal mit mehreren Monaten Abstand.

Ich habe mich wohl falsch ausgedrückt. Ich meinte in meinem ersten Kommentar, dass die Meldung von verschiedenen Usern innerhalb eines kurzen Zeitraumes gemacht werden. ;)

Wie ich versucht habe zu erklären, geben wir die technischen Anfragen und Fehlermeldungen an unsere Programmierer weiter und haben im Helpdesk dann auf diese Anfragen kein Auge mehr drauf. Die Standardantwort dient für den User zur Info, dass seine Anfrage angekommen ist.
Wir arbeiten hier schon an einer bessere Lösung zum User-Helpdesk-Techniker-Support, da das natürlich nicht ganz so optimal ist, wie du ja am eigenen Leibe feststellen konntest. ;)
Aus diesem Grund versuchen wir im Posteingang die technischen Anliegen auch nach Prioritäten zu filtern und ggf. dann doch die Techniker nochmal direkt auf diese Anfragen zu stoßen. Wie bereits beschrieben wurde das in deinem Fall leider versäumt.

Deine ENS habe ich bekommen und gebe Sie nach der Arbeit heute Nachmittag zusammen mit deinen vorherigen Anfragen dann wie versprochen weiter. :)

Liebe Grüße
Sandra/Saiki


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Datum: 08.09.2017 06:32
Guten Morgen Q.

Vielleicht ist es noch etwas zu früh um auf deinen Kommentar einzugehen, denn ich kann irgendwie nur zur Hälfte deiner Fragen einen Bezug herstellen, aber ich wollte nicht, dass du dich übergangen fühlst, weil ich ja nun auch Norrsken bereits geantwortet habe ;)

> Oh der Helpdesk lebt. Habt Ihr immer noch einen internen Chat? Zieht Ihr da immer noch über Leute her? Habt ihr jemals irgendeine personelle Koensequenz gezogen? Haben sich die übelsten Beleidiger mal irgendwo mit einem Wort des Bedauerns zu Wort gemeldet? Wann denkt Ihr das genug Gras über die Sache gewachsen ist, dass ihr Euch darüber ausschweigt? Wieso ist die über Jahre hinweg Verantwortliche, die ehemalige Community-Managerin, immer noch Teil des Teams?

Ich halte meine Antwort aus oben genannten Gründen jetzt mal allgemeiner:
Wir haben uns seit damals viele Gedanken im Team über unsere Arbeit und eben auch Abläufe innerhalb unserer Tätigkeit gemacht.
Wir sind uns bewusst, dass nicht immer alles optimal gelaufen ist (oder aktuell noch optimal läuft, siehe meinen Kommentar an Norrsken), aber wir möchten auch versuchen uns zu bessern und andere Lösungsmöglichkeiten zu finden.
Das ist einer der Gründe, warum wir eben auch diese Blogreihe gestartet haben. Wir möchten etwas mehr Transparenz bieten und eben einen Einblick in unsere Arbeit und gewissen Abläufen ermöglichen um so auch nachvollziehbar darzustellen, warum wir in manchen Fällen vielleicht entsprechend gehandelt haben oder warum eine Bearbeitung in gewissen Angelegenheiten auch komplizierter ist etc.
Es wurden Konsequenzen gezogen - auch personelle, worauf ich hier aber (hoffentlich auch etwas nachvollziehbar) nicht weiter eingehen werde(n kann).
Es gibt einen Chat, der wird dafür genutzt wofür er gedacht ist: Absprachen der Mitarbeiter untereinander.
Die restlichen Fragen verstehe ich in dem Zusammenhang leider nicht und sehe ehrlich gesagt auch keinen Grund was eine genauere Erklärung dieser Fragen und meine anschließende Antwort darauf an der jetzigen Situation ändern würde/könnte. ^^" Ich vermute die richtigen/zufriedenstellenden Antworten auf diese Fragen gibt es ja doch nicht.

Ich kann jetzt leider auch nicht ganz nachvollziehen, warum du Tona als ehemaligen CM erwähnst, da Tona in dem von dir genannten Zusammenhang keine Rolle spielte. Ich weiß hier zu euren persönlichen Differenzen wahrscheinlich auch nicht genug um den Bezug zu verstehen. Eben nur die Tatsache, dass Tona seit Ewigkeiten keine Anfragen im Helpdesk mehr bearbeitet die von dir kommen oder dich betreffen. Und eben dass du (wegen dieser Differenzen zwischen euch oder war das der Grund dafür? ^^" ich weiß den Ursprung leider nicht) trotz mehrfachen Hinweises Tona weiterhin in weiblicher Form ansprichst, obwohl du bereits mehrfach und von verschiedenen (nicht Helpdesk-Stellen) darauf hingewiesen wurdest, dass Tona die männliche Anrede bevorzugt. Aber das ist eine Sache zwischen euch...

Wir würden uns freuen, wenn man unseren Versuch zu Besserung, als einen Schritt dazu eben diese Aufklärungsreihe, annehmen würde. Konstruktive Kommentare, Fragen, Anmerkungen oder Wünsche sind jedenfalls sehr gerne gesehen.

Liebe Grüße
Sandra/Saiki

If you give me interesting questions...
I'll give you interesting answers...
Datum: 08.09.2017 07:11
Hallo,

das klingt alles recht interessant. Ich hatte bisher nur kurz mit dem HD zu tun, und fand nur etwas schade,dass recht unspezifisch kommuniziert wurde. Aber das lag vermutlich sm Problem und hat sich ja zum Glück erledigt. Mehr Kommunikation wäre aber schön gewesen.
Eine Frage hab ich aber doch: Sehe ich richtig, dass die Blogs keinen eigenen Bereich haben und unter "allgemein" fallen? Ich bin jetzt nicht so aktiv, aber hier geht es ja teilweise schon rauer zu. Hat es einen Grund, dass dieser große Bereich nicht mit extra Leuten abgedeckt ist?

LG
Jacky
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Datum: 08.09.2017 13:31
Hallo Saiki,
Ich hätte da auch noch zwei Fragen.
Zum einen: Du schreibst von ProgrammiererN, also der Mehrzahl. Gibt es also schon Ersatz für Haga, oder gibt es da noch Freiwillige?
Die andere Frage bezieht sich auf das richtige Meldeverhalten. Norrsken zieht es ja jetzt in Betracht bei einem erneuten Problem andere User zu ermutigen ebenfalls eine HD-Anfrage zu schicken. Die werden bis dato sicher nicht nur deswegen zurück gehalten haben, weil eine erneute Meldung nicht mehr notwendig ist. Man hat immerhin schon öfters von HD-Seite kommuniziert, dass Mehrfachmeldung nicht erwünscht ist und wegen Mehrarbeit dazu führen kann, dass das Problem erst verzögert in Angriff genommen werden kann.
Wie soll man sich also verhalten, wenn man sich sicher ist, dass irgendwer das Problem schon gemeldet hat?

Liebe Grüße
Meakuel
Du bist Beybladefan, stehst aber noch nicht in dieser Liste? Dann mal schnell eintragen!
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Datum: 08.09.2017 14:15
> Wir sind uns bewusst, dass nicht immer alles optimal gelaufen ist (oder aktuell noch optimal läuft, siehe meinen Kommentar an Norrsken), aber wir möchten auch versuchen uns zu bessern und andere Lösungsmöglichkeiten zu finden.
> Das ist einer der Gründe, warum wir eben auch diese Blogreihe gestartet haben. Wir möchten etwas mehr Transparenz bieten und eben einen Einblick in unsere Arbeit und gewissen Abläufen ermöglichen um so auch nachvollziehbar darzustellen, warum wir in manchen Fällen vielleicht entsprechend gehandelt haben oder warum eine Bearbeitung in gewissen Angelegenheiten auch komplizierter ist etc.
 
Wie genau, liebe  Saiki, hält denn die Blogreihe direkt die Mitarbeiter des HD davon ab, über User zu lästern, die den HD wegen Problemen angeschrieben haben? Wird damit gerechnet, dass einfach mehr Verständnis von Seiten der User (darunter auch Leute, die in mal mehr, mal weniger regelmäßigen Abständen die Website finanziell unterstützen) da sein sollte, wenn sie erstmal sehen, wie dolle doch der HD arbeitet?
Ich soll also brav die Blogs lesen (welche schon vor über einem halben Jahr versprochen wurden und von denen man ab dann nichts mehr hörte), die Hände vor den Mund schlagen und sagen "Ja, das ist echt ein harter Job, da dürfen sich die Verantwortlichen auch gern mal über User lustig machen und in der Gruppe schön ablästern"? Oder was genau wird von den Usern erwartet?
The wicked Wordsmith forged a deadly sentence and lobbed it at the heroes, killing Ben. Jellena readied her axe, 'Leave it to the prose.'
Animexx - 16.02.2017 - Never forget
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Datum: 08.09.2017 15:09
 Saiki:
> Das ist einer der Gründe, warum wir eben auch diese Blogreihe gestartet haben. Wir möchten etwas mehr Transparenz bieten und eben einen Einblick in unsere Arbeit und gewissen Abläufen ermöglichen um so auch nachvollziehbar darzustellen, warum wir in manchen Fällen vielleicht entsprechend gehandelt haben oder warum eine Bearbeitung in gewissen Angelegenheiten auch komplizierter ist etc.
> Es wurden Konsequenzen gezogen - auch personelle, worauf ich hier aber (hoffentlich auch etwas nachvollziehbar) nicht weiter eingehen werde(n kann).
 
Transparenz, aha. Wie wärs, wenn die hier angeführten personellen Konsequenzen dann auch transparent kommuniziert worden wären? Du weißt schon, die Sache, die ein Haufen Leute inklusive meiner Wenigkeit gefordert hatte? Die zeitnah eine Menge Gemüter beruhigt hätte?
So erfährt man das irgendwo nebenher in einem Nebensatz, gleich mit der Anmerkung, man könne darauf nicht weiter eingehen. 
Falls das zum Schutz der hoffentlich EX-HDler dienen soll: Dafür ist es schon lange zu spät. Ihr Ruf ist beschädigt und sie haben den Ruf des HDs massiv beschädigt.
Aber lieber schützt man weiter die Verantwortlichen als sich zu bemühen, wieder Vertrauen zu den Usern herzustellen. Mit transparenter Kommunikation. 
Oder soll ich vermuten, daß die Konsequenzen in einem Klaps auf die Finger und einem "Dududu" bestanden und du sie deshalb nicht ausführen willst, weil dann jeder merken würde, daß es nur ein Lippenbekenntnis war?
Ja, ist das Vertrauen dahin, dann kommt sowas dabei raus.
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Datum: 08.09.2017 15:50
Hallo zusammen.

Norrsken:
> Verstehe ich vollkommen. Tatsächlich zielte meine Frage auch eher darauf ab, ob es noch irgendeine andere Möglichkeit gibt, sich bemerkbar zu machen, statt dem Helpdesk zum vierten Mal auf die Füße zu treten. Also außer Haga (??) selbst auf die Füße zu treten ...
> Aber gut, vielleicht trete ich nächstes Mal auch einfach den anderen Zirkelmitgliedern auf die Füße, dass sie das gefälligst auch melden sollen, wenn es sie stört. <D' Die dachten halt nur "ja, hat einer gemeldet, dann muss ich ja nicht."

Meakuel:
> Die andere Frage bezieht sich auf das richtige Meldeverhalten. Norrsken zieht es ja jetzt in Betracht bei einem erneuten Problem andere User zu ermutigen ebenfalls eine HD-Anfrage zu schicken. Die werden bis dato sicher nicht nur deswegen zurück gehalten haben, weil eine erneute Meldung nicht mehr notwendig ist. Man hat immerhin schon öfters von HD-Seite kommuniziert, dass Mehrfachmeldung nicht erwünscht ist und wegen Mehrarbeit dazu führen kann, dass das Problem erst verzögert in Angriff genommen werden kann.
> Wie soll man sich also verhalten, wenn man sich sicher ist, dass irgendwer das Problem schon gemeldet hat?

Ich antworte euch beide in dem Fall mal gesammelt.
Es ist nicht erwünscht oder ratsam, unsere Techniker direkt per ENS anzuschreiben. Das hat einfach auch den Grund, dass ENSen leichter unter gehen können zwischen den ganzen privaten Nachrichten, die unsere Programmierer ja durch ihr normales Userleben hier auf Animexx auch erhalten.
Wenn einer unserer Programmierer im Urlaub oder krank ist, dann liegt eure ENS da auch in dem Postfach und wird nicht gelesen, im Helpdesk haben alle Techniker Zugriff auf eure Anfrage.
Außerdem können die Anliegen im Helpdesk entsprechend besser gefiltert werden. Wird zum Beispiel ein großer, lästiger und bereits bekannter Fehler von diversen Usern gemeldet, und in der Inbox weiß man, dass Programmierer XY an der Sache dran ist, Programmierer AB aber gar nichts damit zu tun hat, dann geben wir das direkt an die richtige Stelle weiter. ^^
Bei Haga hättest du, Norrsken, jetzt zum Beispiel auch per ENS wahrscheinlich nie eine Antwort erhalten. Wie im letzten Blog von Bobbi-san erwähnt ist Haga leider nicht mehr bei uns dabei.

Wie ich Norrsken vorher schon schrieb, wäre es in ihrem Fall besser gewesen, wenn die anderen Mitglieder des Zirkels die Meldung auch gemacht hätten. Es hätte aber auch gereicht, wenn Norrsken in ihrer Anfrage selbst einfach kurz dazu geschrieben hätte, dass andere Zirkelmitglieder den Fehler auch haben. Einzelmeldungen können aktuell leider nicht priorisiert behandelt werden, daher ging der Fehler auch unter. :(
Natürlich sind Mehrfachmeldungen "lästiger", abersie sorgen eben auch dafür, dass dringende Angelegenheiten nicht übersehen oder falsch priorisiert werden. ^^ Wenn mehr als ein User einen Fehler meldet, dann sehen wir ja eben auch, dass das Problem weit verbreiteter ist und die Techniker können die Priorität der Bearbeitung entsprechend festlegen.
Ein allgemeiner, sehr offensichtlicher Fehler (Animexx ist gar nicht zu erreichen z.B.) braucht eben auch keine 20x gemeldet werden, das merken unsere Techniker ja auch selbst, dass da was nicht funktioniert. ^^
Es ist schwierig zu erklären was hier richtig ist, bzw "richtig" ist ja auch das falsche Wort eigentlich. Lieber einmal zuviel melden, als zu wenig. ;) Und bei solchen Sachen, wie eben jetzt bei Norrsken, am besten immer zuerst prüfen, ob auch jemand anderes den Fehler hat und es notfalls einfach in der eigenen Anfrage mit erwähnen.


Meakuel:
> Zum einen: Du schreibst von ProgrammiererN, also der Mehrzahl. Gibt es also schon Ersatz für Haga, oder gibt es da noch Freiwillige?

Wir haben Bobbi-san als Festangestellten und ein paar ehrenamtliche Programmierer, die sich hier und da um Kleinigkeiten kümmern. Einen direkten Ersatz für Haga gibt es also nicht, die Arbeit wird derzeit aufgeteilt.


TheJacky:
> Eine Frage hab ich aber doch: Sehe ich richtig, dass die Blogs keinen eigenen Bereich haben und unter "allgemein" fallen? Ich bin jetzt nicht so aktiv, aber hier geht es ja teilweise schon rauer zu. Hat es einen Grund, dass dieser große Bereich nicht mit extra Leuten abgedeckt ist?

Ja, die Blogs haben keinen eigenen Bereich. Wir haben aber schon darüber nachgedacht, hier eine extra Box zu machen. Allerdings würde es selbst mit eigener Box aufgrund des vorhandenen Personals wohl eh darauf hinauslaufen, dass die selben Leute in der Weblogbox eingetragen wären, wie eben auch in der Allgemeinen-Inbox. ^^"


PennyDreadful:
> Wie genau, liebe  Saiki, hält denn die Blogreihe direkt die Mitarbeiter des HD davon ab, über User zu lästern, die den HD wegen Problemen angeschrieben haben? Wird damit gerechnet, dass einfach mehr Verständnis von Seiten der User (darunter auch Leute, die in mal mehr, mal weniger regelmäßigen Abständen die Website finanziell unterstützen) da sein sollte, wenn sie erstmal sehen, wie dolle doch der HD arbeitet?
> Ich soll also brav die Blogs lesen (welche schon vor über einem halben Jahr versprochen wurden und von denen man ab dann nichts mehr hörte), die Hände vor den Mund schlagen und sagen "Ja, das ist echt ein harter Job, da dürfen sich die Verantwortlichen auch gern mal über User lustig machen und in der Gruppe schön ablästern"? Oder was genau wird von den Usern erwartet?

Was genau wird von den Helpdesk-Mitarbeitern jetzt erwartet? ^^"
Soll jeder eine offizielle Erklärung unterzeichnen in welcher er hoch und heilig schwört nie wieder in der Shoutbox (oder allgemein überall) über User negativ zu sprechen?
Sollen wir einen stillen, unparteiischen Beobachter ins Boot holen, der die Shoutbox beobachtet und einschreitet, sobald es "eskaliert"?
Sollen wir regelmäßig Screenshots der Shoutbox veröffentlichen?

Ich verstehe leider nicht, was das eine jetzt mit dem anderen zu tun haben soll. Oder eben was nun von uns erwartet wird. Wir haben darüber gesprochen, wir haben eingesehen, dass es nicht ok war, wir haben uns alle geschworen, uns in Zukunft anders zu verhalten. Mehr kann ich dazu nicht sagen.
Ich nehme gerne Vorschläge zur Prävention entgegen. Du/Ihr scheint hierauf bezogen ja nun irgendein besonderes Verhalten von uns zu erwarten. Leider kommen wir/ich nicht darauf, was nun von uns erwartet wird. ._.

Bzgl. der Veröffentlichung dieser Reihe, die "damals angekündigt war":
Wir hatten bereits vor dem "Helpdeskgate" den Blogeintrag fertig, er musste nur noch Gegengelesen werden. Dann kam der Zwischenfall und wir haben uns nachträglich überlegt, den Blogeintrag noch einmal zu überarbeiten, da wir in der Hitze des Zwischenfalls sicher nicht die richtigen Worte gefunden hätten (finden wir ja offensichtlich jetzt nach über nem halben Jahr auch nicht, und wir haben noch gar nicht richtig mit unserer Reihe angefangen...).
Wie das eben bei ehrenamtlicher Arbeit so ist, hat sich die Überarbeitung und Anpassung des ursprünglich geplanten Eintrages eben eine ganze Weile gezogen. Wir haben Konzepte überlegt, und anhand der Geschehnisse noch einmal genau Gedanken darüber gemacht was wir sagen möchten und eben auch WIE es gesagt werden soll. Und so sind eben 6 Monate vergangen...

Die Reihe ist ganz und gar nicht auf den Vorfall im Februar, Oktober oder wann auch immer bezogen, sondern sollte eigentlich Uunabhängig davon allgemein erklären, wie man sich den Helpdesk und die Arbeit vorstellen kann.
Wer hier also erwartet, dass alte Kamellen aufgerollt und "endlich" Stellung genommen wird, der ist hier definitiv falsch.


Moonprincess:
> Falls das zum Schutz der hoffentlich EX-HDler dienen soll: Dafür ist es schon lange zu spät. Ihr Ruf ist beschädigt und sie haben den Ruf des HDs massiv beschädigt.
> Aber lieber schützt man weiter die Verantwortlichen als sich zu bemühen, wieder Vertrauen zu den Usern herzustellen. Mit transparenter Kommunikation. 

Oh wow. Tut mir leid, aber ich (als Privatperson) bin gerade etwas entsetzt über deine Aussage.

Wir sind ein ehrenamtlicher Verein und wenn wir jetzt tatsächlich damit anfangen, jeden unserer ehrenamtlichen Mitarbeiter wegen Fehlern öffentlich an den Pranger zu stellen, sodass er nicht einfach nur noch User auf Animexx hier sein darf/kann, dann dürften wir ziemlich bald auch die letzten noch motivierten Helfer verlieren.
Zudem wurde ja damals bereits in unserem Kommentar erwähnt, dass es sich bei dem Vorfall im Oktober um eine Gruppenentscheidung gehandelt hatte und dass wir den Fehler eingesehen haben und eben auch darauf achten werden, dass so etwas nicht wieder vorkommt.

"Transparenz" war in dem Kontext übrigens bezogen auch unsere Arbeitsweise gemeint.

Liebe Grüße
Sandra/Saiki
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I'll give you interesting answers...
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Datum: 08.09.2017 16:57
>Was genau wird von den Helpdesk-Mitarbeitern jetzt erwartet? ^^"

Wenn ich mich recht erinnere (it wasn't my Statement), forderte man den kompletten Austausch des HD Personals, das Entfernen derjenigen, die schwer gelästert haben und auch des Ex-CM, der verwunderlicherweise sich trotz Ex-CM noch im HD und Shoutbox aufhält und Incidents behandelt.

Hattest du das nicht so gesagt, Q ?
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Datum: 08.09.2017 18:45
Norrsken:

> Stop! Stop!
> Ich meinen drei Meldungen habe ich nie erwähnt, dass mir der Fehler in einem tofuzierten Zirkel aufgefallen ist. 
 
Ist auch nicht nötig, dass du es erwähnst. Üblicherweise haben Zirkel ohne ToFu die Sonderfunktion nicht, mit der du das Problem hattest. Da kann man eins und eins zusammenzählen.
 
> Ehrlich gesagt mag ich es auch nicht so gerne, darauf zu pochen, dass weil ich Geld zahle, meine Probleme wichtiger behandelt werden sollen. Das war mein Fehler!
> (Jetzt beim vierten Mal habe ich drauf gepocht und fühl mich immer noch dreckig deswegen ...)
 
Du hast als zahlender Kunde ein Recht darauf, dass die Funktionen, für die du bezahlst, zur Verfügung stehen. Tun sie das nicht und niemand kümmert sich, ist das schlechte Leistung für gutes Geld und erbärmlicher Support. Das ist kein Grund, sich dreckig zu fühlen sondern dein gutes Recht als Kunde.
The wicked Wordsmith forged a deadly sentence and lobbed it at the heroes, killing Ben. Jellena readied her axe, 'Leave it to the prose.'
Animexx - 16.02.2017 - Never forget
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Datum: 08.09.2017 19:18
Also ich habe noch X Anfragen offen, zu denen sich einfach niemand mal gemeldet hat. Bei einigem habe ich nicht einmal eine automatische ENS bekommen.
Aber irgendwann habe ich aufgehört Bugs und ähnliches zu melden. Scheint ja keinen zu interessieren.
If you can't do somethin' smart... do somethin' right.
Avatar
Datum: 08.09.2017 20:14
Sagen wir mal ich bin sehr dankbar über die ehrenamtliche Arbeit und weiß wie viel Zeit das in Anspruch nimmt.

Ich glaube das wars auch was ich schreiben wollte.
Schade, dass sich Leute noch immer so aufregen müssen, aber gut, wenn man nichts anderes zu tun hat und woanders kein gehör findet, ne?

Ey, guck oben, da steht mein Geschriebenes, nicht hier ôvó
Ho-Oh - The Phoenix, the Sun, the Overbirdie!
Sheelos FF
Avatar
Datum: 08.09.2017 21:57
Vielen Dank für deine Antworten,  Saiki!
Allerdings würde ich das vielleicht auch einmal unter den Helpdesk-Mitarbeitern besprechen, dass ein zu viel melden doch besser ist, als zu wenig melden. Wie gesagt, ich habe es jetzt schon öfters gelesen, das man dafür angegangen wurde, dass das ja schon längst gemeldet wurde. Und das das Problem jetzt viel langer mit der Bearbeitung braucht, weil man ja erst einmal jede der Anfragen beantworten müsse. Und da ging es nirgends um eine so offensichtliche Sache, wie eine Nichterreichung der Seite. Das allgemeinste war die immer mal wieder nicht funktionierende Sichtbarkeits-Anzeige.
Leute, die solche Dinge melden und derartiges in aggressiven Ton zurück bekommen, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit gar keine Helpdesk-Tickets mehr ausfüllen. Ist halt die Frage, ob man das will.
Du bist Beybladefan, stehst aber noch nicht in dieser Liste? Dann mal schnell eintragen!
Datum: 08.09.2017 22:02
@Norrsken
Generell ist es immer gut wenn man schreibt welchen Browser man benutzt, ob das Problem seit längerer Zeit und konstant auftritt, sowie ob andere das Problem auch haben.

Ich denke in deinem Fall kam bei der Bearbeitung hinzu dass es sich "nur" um einen graphischen Fehler handelt, der zwar nervig ist aber die Funktion grundsätzlich noch funktioniert und benutzt werden kann. Wenn dem nicht so ist, dann wurde das falsch übermittelt.

Ein Leitfaden wie man die HD anschreibt wäre vielleicht gar nicht so schlecht.

@SamAzo
Ich habe eben mal nachgeschaut und bei uns ist keine Anfrage hinterlegt, welche nicht beantwortet wurde. Wenn die Anfragen noch aktuell sind, dann müsstest du die nochmal verschicken.

@Aurora-Silver
Auch wenn die Grundfunktion da ist, muss jemand das ganze ausbauen. Wir haben oftmals die Kapazitäten einfach nicht. Ich kann zwar verstehen, dass es niederschmetternd ist wenn die Vorschläge abgelehnt werden, aber das ist kein Grund aufzuhören. Du hast ja auch selbst gesagt dass schon ein paar davon im Nachgang umgesetzt werden.
"Nehmen wir für einen Moment an, dass wir uns in der Realität befinden."
-Prof. Einholz
Avatar
Datum: 08.09.2017 22:05
 Mondfalter

Ja, einige. Aber je mehr Vorschläge ich dann schickte, desto mehr hieß es dann leider nein, und dann kamen immer mehr Neins und... das ist leider äußerst demotivierend.

Darum hatte ich ja auch gehofft, wenn ich dann im Orga Zirkel bin, könnte ich die Vorschläge genauer darlegen, begründen und mit den Mitgliedern dort besprechen, was eben ginge, und wie und was. Aber das wird mir ja verwehrt und ich habe nun lange keine ENS mehr an das HD geschrieben, weil... ich einfach dann wieder Angst vor der Ablehnung habe .____.
Datum: 08.09.2017 22:21
@Aurora-Silver

Ich finde du tust den Leuten da schon etwas unrecht. Ich habe auch schon oft Vorschläge gemacht die nicht umsetzbar waren und abgelehnt wurden. Ich denke es ist ganz gut sich darüber Gedanken zu machen wie sinnvoll das ganze ist. Oftmals ist der Aufwand halt auch ungeahnt groß.
Viele wünschen sich zB eine Facebookverbindung, aber Facebook hat hohe Anforderungen und verlangt sehr viel um so eine kleine Funktion zu ermöglichen.

Zum Thema Zirkel: Ich will das hier nicht austreten. Es gibt ne Vorgeschichte mit unterschiedlichen Sichtweisen auf das was passiert ist. Das Misstrauen mag unbegründet sein, ist aber nicht unverständlich. Versteh mich nicht falsch, ich glaube nicht dass irgendetwas von dem was vorgefallen ist aus Böswilligkeit passiert ist (auf beiden Seiten).
Die Anfragen werden ALLE mit Neutralität behandelt, deine Vorschlägen werden genauso wargenommen wie die von anderen Usern, einem Bereichsadmin oder z. B. mir. Du brauchst keine Angst haben dich an die HD zu wenden.
"Nehmen wir für einen Moment an, dass wir uns in der Realität befinden."
-Prof. Einholz
Datum: 08.09.2017 23:19
@Aurora-Silver
Ich kann verstehen, dass dich das getroffen hat und einige Leute haben sich nicht richtig verhalten. Aber du scherst hier einige Leute über den selben Kamm und stellst sie als gemeine Mobber da-das ist ebenfalls nicht gerecht. Ich fürchte du wirst von der falschen Sache abgeschreckt. Bisher habe ich nicht mitbekommen, dass deine Vorschläge irgendwo fertig gemacht wurden. Aber ich weiß dass ein paar Dinge die du leichtfertig schreibst und macht, einigen sauer aufstoßen. Daher kam auch das Misstrauen das du vertrauliche Sachen weitergibst.
"Nehmen wir für einen Moment an, dass wir uns in der Realität befinden."
-Prof. Einholz
Avatar
Datum: 08.09.2017 23:23
 Mondfalter

Ich hatte oben bereits betont, dass nicht alle schlecht sind und es waren nicht alle beteiligt. Mit anderen Worten, ich schere nicht alle über einen Kamm - das wäre dumm. Und ich mag zwar hin und wieder aufbrausend sein, das kann aber jedem mal passieren. Und wie gesagt, ich bin nicht blöd. Vertrauliches ist vertraulich - das wird an niemanden weitergegeben und das habe ich bisher auch nie gemacht. Ob das hier auf Animexx was war, oder ob das unter Freunden etwas war.

Ich bin nicht der Typ Mensch, der alles ausplaudert und fröhlich weitergibt.
Ich bin da sehr ernst und gehe nicht leichtfertig mit Informationen um, weshalb Vertrauliches bei mir auch Vertraulich bleibt - da kann man die Hand ins Feuer legen.
Datum: 09.09.2017 11:16
Bin ich die einzige, die nicht versteht, wieso es hierfür einen Blogeintrag gibt, statt diese scheinbar wichtigen Infos auf die Helpdesk-Hilfeseite zu schreiben, wo sie dann auch jeder immer im Blick hat, wenn er eine Anfrage sendet?


Mal davon abgesehen, dass diese Blogreihe verschwendete Zeit ist. Hätte der ganze Scheiss hier jemanden interessiert, wäre das schon viel früher mal auf den Tisch gekommen (zb als der HD neu war) und das irgendwo, wo es nicht nach nem Monat in der Versenkung verschwindet.

Also, danke für nichts. Den ganzen scheiss Eintrag und die ganze sinnlose Reihe kann man sich in meinen Augen auch einfach schenken. 👍😁
Nutzt doch eure begrenzte Freizeit sinnvoll mit ein paar Lästereien. Oder lest ein Buch. Oder schaut Fernsehen. Das ist euch doch immer so wichtig und auf euer Ehrenamt pocht ihr doch auch immer so.

Wie Penny sagte, ne Herzensangelegenheit ist es ja nicht.
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Datum: 09.09.2017 12:14
Q:

Scheine ja recht zu haben :,D
Schönen Tag noch!
Ey, guck oben, da steht mein Geschriebenes, nicht hier ôvó
Ho-Oh - The Phoenix, the Sun, the Overbirdie!
Sheelos FF
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