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Animexx Helpdesk – Fragen und Missverständnisse Animexx, Animexx, Bugfix, Ehrenamt, Helpdesk

Autor:  animexx
Dein Fanart wurde zurückgestellt?
Du bist über einen fragwürdigen Weblogeintrag gestoßen und möchtest diesen melden.
Dir ist aufgefallen, dass ein Charakter fehlt, zu dem du etwas geschrieben, gezeichnet, gebastelt oder von dem du ein Cosplay angefertigt hast?
Du hast ein technisches Problem mit der Seite?
Dir ist eine Verbesserung für einen Fanwork-Bereich eingefallen oder generell eine Verbesserung?
Der Preis bei einem Manga, einer CD, einem Artbook oder einer DVD stimmt nicht oder fehlt? Vielleicht ist sogar der Erscheinungstermin komplett falsch?
Oder hast du ein ganz anderes Problem auf Animexx?


Bei diesen und anderen Anliegen, kannst du dich an den Helpdesk wenden.

In einer kleinen Eintragsreihe möchten wir euch kurz und (hoffentlich) verständlich darüber informieren, wie der Helpdesk generell aufgebaut ist und wie manche Abläufe geregelt sind oder allgemein einen Einblick hinter die Kulissen geben.

Wir haben ein paar Einträge für diese Reihe vorbereitet, falls möglich gehen wir aber auch gerne auf spezielle Wunschbereiche/Abläufe von euch genauer ein.
Wir halten uns somit auch die Anzahl der Teile dieser Reihe offen und hoffen, dass wir die ein oder andere Ungereimtheit bezogen auf den Helpdesk hiermit aufklären können.


Teil 1: Allgemeine Informationen


Teil 2:
Ein paar allgemeine Fragen und Missverständnisse



"Ich habe eine ENS an  animexx geschrieben, sie ist in meinem Gesendet-Ordner auch schon als 'gelesen' markiert, wieso habe ich noch keine Antwort erhalten?"
Der Posteingang vom Helpdesk funktioniert anders als das ENS-Postfach. Somit werden alle eingehenden Nachrichten in deinem Postausgang direkt/automatisch als "gelesen" markiert, obwohl im Helpdesk womöglich noch niemand deine Anfrage geöffnet hat.


"Ich habe einen User entdeckt, der gar keinen Steckbrief freigeschaltet hat. Das ist sicher ein Doppelaccount."
Nicht jeder muss seinen Steckbrief freischalten. Vielleicht ist der Steckbrief auch nur für Realkontakte oder bestimmte Usergruppen freigeschaltet und erscheint für andere daher als 'Steckbrief nicht freigeschaltet'. Das ist somit kein Indiz für einen Fake- oder Doppelaccount.


Die Helpdesk-Signatur, oder auch "Warum sehe ich nicht, wer meine Anfrage im Helpdesk bearbeitet hat?"
Im Helpdesk selbst hat jeder Bearbeiter eine eigene Signatur, welche auch den Namen des Bearbeiters angibt. Diese erscheint unter jeder Antwort aus dem Helpdesk.
Siehst du die Signatur bei einer ENS-Antwort nicht, dann liegt das daran, dass du in deinen Einstellungen grundsätzlich die Option der Signatur-Anzeige (Forum und ENS) deaktiviert hast.
Die Signaturen kannst du hier ein- oder ausblenden lassen.

Einzige Ausnahme sind die Verwarnungen. Diese laufen nicht über das Helpdesk-System, daher erscheint bei einer Verwarnung nicht der Name des Bearbeiters, sondern nur die Signatur mit "Animexx-Team".
Da es sich bei Verwarnungen oft um Gruppenentscheidungen handelt, wir aber auch nicht möchten, dass einzelne Mitarbeiter wegen ausgesprochenen Verwarnungen an den Pranger gestellt werden, werden die Verwarnungen entsprechend "anonymisiert" versendet.


Hinweise zu Meldungen
Bitte beachtet, dass der Animexx-Support aus datenschutzrechtlichen Gründen keinen Zugriff auf eure ENSen hat. Aus diesem Grund benötigen wir bei ENS-Meldungen immer entsprechende Nachweise per Screenshot o.ä.
Gleiches gilt für z.B. Steckbrief- oder Weblogmeldungen, welche ggf. nur für bestimmte Usergruppen freigegeben wurden und damit nicht auf den ersten Blick für Außenstehende offensichtlich nachzuvollziehen sind.
Bei Weblog-, Zirkel-, Steckbriefmeldungen usw. werden zudem IMMER die entsprechenden Links benötigt, damit wir die Anliegen möglichst schnell prüfen können.


"Wie melde ich Bugs/Fehler auf der Seite?"
Damit dein Anliegen am besten und schnellsten bearbeitet werden kann, ist es immer sehr wichtig, dass zu jedem Fehler folgende Informationen in der Anfrage notiert werden:
- was genau ist der Fehler?
- Screenshot zum Fehler im Anhang
- Link zur Seite, auf der der Fehler auftritt (etwa RPG, Zirkel, Weblog, etc.)
- tritt der Fehler bei verschiedenen Browsern auf? Oder etwa nur in der mobilen Ansicht auf dem Smartphone?
- haben Freunde von dir den selben Fehler oder ist bei ihnen alles beim Alten?

Danach können die Bearbeiter, die deine Anfrage als erstes in ihrer Bereichsbox bekommen, dein Anliegen nach Dringlichkeit prüfen und ggf. die Programmierer auf die entsprechende Dringlichkeit/Priorität der Bearbeitung hinweisen.
Aktuell ist es leider aufgrund von fehlenden Kapazitäten (u.a. aufgrund des Rebrushs) nicht möglich alle Fehler direkt zu beheben, daher brauchen wir vorab so viele Informationen wie möglich um das Anliegen vorab priorisieren und entsprechend an die Techniker weitergeben zu können.


"Warum dauert es manchmal länger, bis mein Anliegen bearbeitet wird."
Animexx hat leider nicht die Möglichkeiten um einen 24 Stunden Support zu bieten. Unsere Mitarbeiter arbeiten alle ehrenamtlich neben ihren normalen Beruf, daher kann es schon mal vorkommen, dass Anfragen ein paar Tage nicht beantwortet werden. Besonders zu Convention-Zeiten kann dies vermehrt der Fall sein. Wir bitten daher um Verständnis.
Je nach Art des Anliegens ist es ggf. auch nötig, dass die Bearbeiter über die Anfrage diskutieren und sich wegen der anstehenden Entscheidung zum Vorgehen austauschen möchten. Dies kann entsprechend wann die verschiedenen Bearbeiter der Box online sind eben leider auch einige Zeit in Anspruch nehmen.
Wir haben hier in der Vergangenheit Defizite in unserem Vorgehen mit solchen Diskussionswürdigen Anfragen festgestellt, wo wir zwar diskutiert haben, aber der Anfragensteller dies gar nicht wusste und entsprechend aus seiner Sicht tagelang keine Antwort erhielt. Wir versuchen uns hier zu bessern und möglichst zeitnah mitzuteilen, wenn wir zum Bearbeiten solcher Anliegen noch etwas Zeit benötigen.


"Welche Admins/Helpdeskmitarbeiter können Verwarnungen aussprechen?"
Alle Bereichsleiter (nicht aber alle Helpdeskmitarbeiter!) können für ihre eigenen Bereiche Ermahnungen oder Verwarnungen erteilen. Fallen ihnen Bereichsübergreifend User auf, die eine Verwarnung erhalten sollten, so melden sie dies den entsprechenden Bereichsleitern. Es ist also nicht vorgesehen, dass unsere Mitarbeiter über ihre Zuständigkeit hinaus Verwarnungen erteilen ohne zumindest mit den Bereichsverantwortlichen Rücksprache gehalten zu haben. So wird es also beispielsweise nie vorkommen, dass der Bereichsverantwortliche für die Foto-Galerien einen User wegen Fanart-Diebstahl verwarnt.


"Warum schreibt ihr jetzt so eine Helpdesk-Reihe, kümmert euch lieber um das neue Design!"
Es scheint sich teilweise die Annahme festgesetzt zu haben, dass jeder Mitarbeiter von Animexx zu sämtlichen Anliegen auf Animexx Auskunft geben kann und an diesen beteiligt ist. Das ist aber einfach falsch.
Animexx arbeitet in ganz vielen kleineren Projektteams, sowohl offline als auch online.
Zwar sind die meisten unserer Webseitenmitarbeiter Teil eines Zirkels, der sich zur allgemeinen Situation der Webseite untereinander austauscht, oder auch können die verschiedenen Bereichsverantwortlichen alle Informationen oder Ausschreibungen über den offiziellen  animexx Blog einstellen, aber dennoch sind die meisten unserer Mitarbeiter nur für ihre eigenen Bereiche zuständig.
Besonders zu den technischen Hintergründen oder Anliegen, aktuell z.B. auch Rückfragen zum neuen Design der Webseite, können unsere Bereichsverantwortlichen selten Auskunft erteilen oder Prozesse beschleunigen usw.
Aus diesem Grund hält jetzt zum Beispiel diese Weblogreihe den Arbeitsprozess am neuen Design gar nicht auf, weil einfach ganz andere Leute dieses kleine Projekt bearbeiten als eben die Personen, die für die technischen Veränderungen an Animexx.de zuständig sind.


Im nächsten Teil geben wir einen kleinen Einblick in unser System und zeigen euch ein paar Screenshots von unserem Arbeitsbereich.
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Datum: 15.09.2017 17:15
 Saiki

> Edit an der Stelle: *"eine" heißt in diesem Fall >30 Spammails pro Tag ;)

Nur so aus Neugierde: löscht die keiner ab und zu? die verbrauchen ja Platz und machen alles unübersichtlich.
Datum: 15.09.2017 17:24
 Saiki

> Die werden natürlich gelöscht, sobald ein Bearbeiter sich dem annimmt. ^^ Also schon täglich.

Dann ist mir nicht ganz klar, weshalb man nicht die Incidents der letzten 3 Monate einfach mal manuell zählt? Die Spammails sind ja offensichtlich aussortiert, was hält euch davon ab?
Avatar
Datum: 15.09.2017 17:24
Achso, verstehe.
Hm, alle Incidents zu zählen ohne Technik, wäre extrem aufwändig D:
Datum: 15.09.2017 17:28
> alle Incidents zu zählen ohne Technik, wäre extrem aufwändig D:

Man muss ja nicht alle zählen. Reicht ja wenn die Dauer angegeben wird und das von den letzten Monaten mal gezählt wird.
Avatar
Datum: 15.09.2017 17:37
TheTwixer:
> Dann ist mir nicht ganz klar, weshalb man nicht die Incidents der letzten 3 Monate einfach mal manuell zählt? Die Spammails sind ja offensichtlich aussortiert, was hält euch davon ab?

Bearbeitete/Abgeschlossene Incidents landen nicht in einem allgemeinen Postausgang. ^^
Diese werden dem jeweiligen Bearbeiter in seiner dazugehörigen Helpdesk-Bereichsbox zugeordnet.

Man müsste also >15 Bereichsboxen und mehr als 30 Bearbeiter (genaue Zahlen/Statistik dazu zu erstellen ist möglich, gibt es vielleicht auch noch im Rahmen dieser Reihe) und deren abgeschlossene Anfragen einzeln durchgehen und zählen.
Wie in Teil 1 ja auch beschrieben hat nicht jeder Helpdeskmitarbeiter Zugriff auf alle Bereichsboxen, sondern eben nur auf seinen Teil. Und selbst da sieht man nicht, wie viele Anfragen tatsächlich täglich eingehen, wenn mehrere Bearbeiter dieser Box zugeteilt sind. Es kann ja jemand anderes bereits 10 Anfragen übernommen und/oder bearbeitet haben, wenn man selbst das erste Mal in diese Box kommt.
Und das alles macht das ganze mit der realistischen Statistik so schwierig und nicht so leicht umsetzbar. ^^

Ich hoffe, ich konnte es einigermaßen verständlich erklären. ^^"
If you give me interesting questions...
I'll give you interesting answers...
Datum: 15.09.2017 17:51
 Saiki

> Bearbeitete/Abgeschlossene Incidents landen nicht in einem allgemeinen Postausgang. ^^

Ja, für die bearbeiteten/abgeschlossenen verstehe ich das.

Gilt das denn auch für die, die neu reinkommen? Die kommen doch in den allgemeinen HD Eingang wenn ich das richtig verstanden hab.
Datum: 16.09.2017 13:26
@Avoine
Ich hab selbst nie getestet ob jemand der mich geblockt hat auch über einen Sonderaccount oder anonymen Fanworkaccount (den ich jetzt auch nicht besitze) erreichbar ist. Ich denke das kann ich mal testen. Die Sonderaccounts und anonymen Fanworkaccounts sind auf ähnliche Weise verknüpft. Mir wurde nur weitergegeben das die Option vermutlich bestehen könnte.

@Shizana
Ich verstehe was du meinst, aber wir versuchen alles so schnell es geht zu bearbeiten. Einige Bereiche (zB. die Fanfiktions) haben aber einfach generell viel zu tun mit Freischaltungen, Meldungen, Problemen und Fragen. Dort ist eben oft auch das Problem das eine Anfrage mit einem höheren Aufwand verbunden sind als in anderen Bereichen.
Auch aus in der Inbox ist das so: Wenn jemand ein Problem mit der Adultfreischaltung hat, ist das einfacher zu klären wie wenn es um einen Weblogeintrag geht. Da muss man sich einlesen und oft diskuttieren ob das jetzt berechtigt ist oder nicht. Die "großen" Anliegen wirken sich aber natürlich auch bei der Bearbeitung auf "kleinere" aus. Dazu kommt das die Bereiche unterschiedlich gut besetzt sind. Einige suchen noch dringend Leute, andere haben genug. Es werden auch oft Ausschreibungen gemacht (zB wurde vor paar Wochen jemand im Bereich der Datenbanken gesucht).
"Nehmen wir für einen Moment an, dass wir uns in der Realität befinden."
-Prof. Einholz
Avatar
Datum: 16.09.2017 13:29
 Mondfalter Ich weiß, dass es nicht funktioniert. Der Block bleibt bei Sonderaccounts bestehen D:
Datum: 19.09.2017 10:36
Zum Melden von Bugs/Fehlern kann ich aus meiner Berufserfahrung etwas beisteuern:
"was genau ist der Fehler?" kann man noch etwas detaillierter aufteilen, denn erfahrungsgemäß tun sich manche Leute schwer damit, das prägnant darzustellen.
- welche Seite hast du aufgerufen (Link, wurde schon erwähnt), oder was hast du auf der Seite konkret angeklickt/eingegeben
- Welches Verhalten der Webseite hast du beobachtet?
- Was hätte deiner Meinung nach stattdessen passieren/dargestellt werden sollen? Bzw. bei neu auftretenden Fehlern: Wann hat es zuletzt so funktioniert, wie es solte?

Ein Screenshot ist in erster Linie hilfreich, wenn es sich um Inhalte handelt, die nicht jeder sehen kann, sonst reicht der Link aus. Und er kann fast nie eine genaue Fehlerbeschreibung ersetzen, denn einem Betrachter wird das Fehlverhalten aufgrund des Screenshots nur in sehr extremen Fällen sofort ersichtlich sein. Ggf. kann man darin Markierungen/Kommentare anbringen, die aber keine relevanten Inhalte verdecken sollten, das ist manchmal einfacher als es textuell zu beschreiben.

Bei kaputten Layouts/Darstellungsfehlern lohnt es sich, erstmal die Seite neu laden zu lassen (Strg-R bei Firefox - Browsercache leeren wäre auch eine Option, ist aber Overkill), denn der Browser speichert beispielsweise das CSS ggf. sehr lange, und wenn die Formatierungsanweisungen im CSS nicht mehr mit den Inhalten der Seite übereinstimmen, kann es zu seltsamen Effekten kommen.
Mein Japanreise-Blog: https://www.japannerd.de/
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Datum: 22.09.2017 11:21
Warum wird bei Ermahnungen und Verwarnungen eigentlich auf "Animexx-Team" zurück gegriffen wenn doch klar geregelt ist dass die Bereichsleiter für ihren Bereich Ermahnungen und Verwarnungen aussprechen können? Ein Bereichsleiter hat ja vermutlich dann nach ner Teambesprechung das letzte Wort und entscheidet selbst. Ich seh da jetzt keinen Grund warum dann nicht sein Name drunter stehen kann.

Als User hat man dann auch nen festen Ansprechpartner und Spekulationen darüber wer aus dem "Team" das wohl federführend gewesen sein könnte können gar nicht erst entstehen.

Wenn die Entscheidung auch noch nachvollziehbar und strukturiert dargelegt wird dürfte es bei Rückfragen doch auch keine Probleme geben.

Ich fänds um einiges transparenter wenn die Person die eine Ermahnung oder Verwarnung ausspricht auch genannt wird. War in meiner Zeit als Admin auf ner großen internationalen Webseite übrigens so und es wurde nie einer gelyncht. Allerdings hab ich mich auch bei meinen Entscheidungen um Fairness und Verhältnismäßigkeit bemüht und keine Keulen geschwungen.

Ich fänds jedenfalls gut wenn Namen genannt werden.

Btw. erklärt ihr im Zuge der Erklärreihe eigentlich auch wie genau so ein Ermahn- oder Verwarnverfahren durchgeführt wird? Würde mich mal interessieren. Subsumiert ihr den Fall anhand der Regeln und gibt es auch sowas wie den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit bei den Entscheidungen (also z.B dass bevor verwarnt wird erstmal auf Fehlverhalten hingewiesen wird)? Und was passiert wenn es zum Fall keine Regeln gibt oder die die es gibt schwer auszulegen sind? Hat dann der Bereichsleiter das letzte Wort oder wird demokratisch abgestimmt? Falls Abstimmung zutrifft, wer erarbeitet den Lösungsweg über den abgestimmt wird? Kann sich der Bereichsleiter über das Abstimmungsergebnis hinwegsetzen wenn er als Verantwortlicher damit nicht einverstanden ist? Und wird grundsätzlich auf Rückfragen der User geantwortet oder ist die Entscheidung final? Wenn die Sache bereichsübergreifend ist einigen sich die Bereichsleiter dann und wer entscheidet letztendlich? Wer entscheidet in Bereichen die keinen Bereichsleiter haben (falls es das gibt)? Wird die Geschäftsleitung oder so hinzugezogen bei den Entscheidungen? Muss man sowas wie Punkte sammeln um verwarnt zu werden? Werden die Punkte auch irgendwann wieder gelöscht? Wie viele Fälle habt ihr so im Durchschnitt?
I quit. Everything.
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